Uma eterna questão de expectativa

Confira 6 dicas para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes a partir da experiência da Daniela Graicar, fundadora da agência PROS e do Movimento Aladas, que apoia o empreendedorismo feminino com cursos, conteúdo e mentoria.

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É a mesma história de sempre. Uma relação que não deu certo porque uma pessoa não atende (mais) à expectativa da outra. “Eu esperava que você dedicasse mais tempo a mim” ou “era para nós estarmos com mais dinheiro a essas horas”. Se no âmbito pessoal a gente escuta frases assim, no mundo corporativo, elas são ainda mais frequentes.

A relação cliente/prestador de serviços requer uma série de cuidados para não desandar. Isso porque somos, antes de tudo, pessoas. E a comunicação entre as pessoas nem sempre é clara, direta e assertiva.

Definir objetivamente as expectativas é um bom começo, mas dizer “eu quero vender mais e investir menos” é um briefing tão vago quanto perigoso. E, na tentativa de agradar e ganhar a conta do cliente, fornecedores fazem promessas inatingíveis ou, de novo, tão vagas que sobra espaço para que o outro interprete da maneira que lhe convier.

Trazer clientes para a agência sempre foi uma fortaleza minha. Tenho facilidade para entender seus desafios e ajudar a traduzi-los em entregas encantadoras. Mas, partindo da crença de que pra bom entender me-pa-ba*, já frustrei relações e até prejudiquei a margem da agência para cumprir combinados. Pensando nisso, compartilho o que aprendi sobre não só preservar relações, mas melhorá-las.

1. METAS CLARAS: “Pra quem não sabe aonde está indo, qualquer caminho serve”

Comecemos por definir a meta do cliente em números absolutos e/ou percentuais. Afinal, para que estamos sendo contratados? Qual o prazo e o orçamento que temos? Quais são os Key Performance Indicator (KPIs)?

Pedir uma reunião de briefing é o primeiro passo. Porém, você sabe mesmo fazer as perguntas certas nesse tipo de reunião, que é tão crucial? Um caminho é exercitar perguntas abertas, não as que tragam um simples “sim” ou “não”.

Exemplos:

  • "Se você fosse ler uma matéria sobre sua empresa amanhã, num grande jornal, qual seria o título que gostaria de ver e em qual veículo?”;
  • “Entre conquistar seguidores ou garantir engajamento, o que você prefere?”;
  • “Entre ganhar mais clientes com pouca margem ou poucos clientes com muita margem, o que vem à sua cabeça como ideal nesse momento?”;
  • “Que tipo de investimento em mídia você já fez e o que deu certo e errado?”;
  • “O que você não tolera num fornecedor?”.
2. SAIBA DIZER “NÃO”: “ninguém agrada a todos”

Se você, fornecedor(a), analisar a verba e definir que ela é adequada, ótimo. Caso não seja, é importante deixar claro desde o início. E você não precisa dizer um “não” cortante, logo de cara. Existem formas de dizer “não” muito mais produtivas. Um exemplo? Algo tão simples quanto: “com

esse orçamento, eu consigo fazer x ou y, mas não consigo entregar x e y. Qual a prioridade?”

3. FORMALIZE: “O combinado não sai caro”

Metas claras e modus operandi ajustados, é hora de formalizar a relação. No mundo de Serviços, o grande inimigo da rentabilidade dos prestadores de serviço é o tempo. Isso mesmo, você vende entregas, mas às vezes esquece ou erra no dimensionamento do tempo necessário para realizar a tarefa. Ou, pra complicar, muitas dessas entregas são subjetivas (dependem de opinião e gosto) e estão sujeitas às aprovações e ao tempo do próprio cliente. Então, tente deixar claro, no contrato, as horas previstas pra realizar a entrega combinada, o número de refações inclusas e, caso essas horas não se mostrem suficientes, vocês deverão conversar sobre valores.

Pode parecer chato colocar tantos itens burocráticos no papel, quando o que você mais quer é firmar o contrato, mas não haverá uma nova chance. Deixe claros os prazos, a forma de pagamento, o que está incluso ou não e muito, muito cuidado antes de assinar. Recorra a um(a) advogado(a).

4. REPORTE: “Fazer e não mostrar, ainda é não fazer”

Conseguir resultados e não organizá-los para reportar dá a sensação de que nada está sendo feito. Muitas vezes, principalmente em Relações Públicas, o trabalho é não deixar certa notícia aparecer, ou treinar porta-vozes, ou planejar um lançamento. Esses trabalhos não geram resultados “perceptíveis” e podem culminar em um sentimento de insatisfação. Então, blinde o seu trabalho e a sua própria reputação: reporte semanalmente as atividades e as pendências de ambos os lados.

Torne esses relatórios visuais e simples o suficiente para que não se gaste tempo demais fazendo ou lendo as informações.

5. RITUAIS DE ALINHAMENTO: “Como estamos indo?”

Lembra das expectativas? Pois é. O sentimento de que está tudo bem na relação pode ser uma armadilha. E, se você não insistir em criar uma rotina de alinhamento, vai dar margem ao subjetivo. Em resumo, agende reuniões periódicas (mensais, trimestrais...) para celebrar conquistas, reportar os resultados consistentes do período, comparar com as metas iniciais e projetar o futuro.

Uma pergunta que é melhor amiga das boas relações: “Como estamos indo? Você está satisfeito(a)? No que podemos melhorar?”.

6. MENOS É MAIS: “Feche o ralo da pia”

É muito mais fácil crescer dentro de clientes e parceiros satisfeitos do que ficar a vida toda buscando mais clientes para uma relação de insatisfação e superficialidade. É como se você abrisse a torneira com o ralo aberto e visse a pia se enchendo de água nova e esvaziando-se por onde menos se percebe.

Eu sei. Pode parecer difícil e às vezes, até contraintuitivo. Nós mesmas, demoramos anos para ter a coragem de tomar essa decisão de focar, que se provou, ao longo do tempo, ser a mais acertada. Agora, é cuidar das relações, medir frequentemente o NPS (Net Promote Score), manter a

proximidade para que possamos abrir o coração para as verdades sem receio. E, é claro, sempre, sempre alinhar as expectativas. Só assim a empresa cresce em margem e faturamento, mantendo suas relações saudáveis e mais duradouras.

Enfim, por mais básicos que esses passos possam parecer, reflita se você, de fato, executa essa rotina. Se a resposta for não, acredite: este passa a ser seu foco número 1.

*meia palavra basta

Este artigo faz parte da parceria formada entre a Snaq e o movimento Aladas. O objetivo é dar visibilidade a mulheres e suas experiências ligadas ao universo de economia criativa, incentivando mais mulheres a fazer parte do ecossistema.